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客服制度

淘宝客服管理制度

融爱客服管理制度

一、目的为明确客服人员岗位职责,优化工作内容,规范工作流程,特订立本制度。

二、工休管理

1、休息制度:每周单休,做六休一,节假日实行轮休,客服主管人员进行协调,确保休息日白天、晚上有人值班。

2、白班:08:30-18:30 晚班:16:30-24:00 换班节点:17:30-23:00,晚班客服下班时间以23:00为准,如还有客户在咨询,工作时间自动延长,如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。

3、每周六、日为换班节点,两周为一个循环,参照下表:

(该表为暂行轮班制度,随着人员的增减进行及时调整)

4、每周一下午13:30-14:00为客服部门(暂包含仓储)周例会,每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。

5、如有请假,必须上报客服主管,协商其他客服补班、但有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准),追究客服主管责任。

三、售前管理

1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握,仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。

2、售前接待①接待好每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司店铺形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款50元,第二次100元,三次以上自动离职。

②每周例会结束后,根据各种反馈问题,对快捷短语进行更新。

③每款新品上架前,客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握,并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理,建立起对应的快捷回复短语。

④阿里旺旺必须设置自动回复,晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟,只要前来咨询客户(广告旺旺除外)都必须添加好友、并进行分组和备注。

⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服,以免给客户造成不良印象

⑥客户下单后,一定同客户核对收货地址,如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗,备注内容格式:内容+值班客服姓名(如:发邮政快递_ 慧兰)

3、工作对接

每天值班第一件事:查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事:留言给下位值班人员主要订单信息。

4、催付事项每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单,旺旺催付完成之后,统一标注蓝旗,避免多次催单骚扰买家。

5、记录内容

①个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID

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